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    蚂蚁集团方勇详解数字化理赔全链路:险企准备好了吗?|蚂蚁集团

    admin 保险新闻 2020-09-14 06:30:35 理赔   查勘   调查员   用户   报案   系统   材料   调查

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      慧保天下

      编者按

      2020年,新冠疫情一方面让保险行业传统展业方式受阻;另一方面也像催化剂一样,加速推动行业线上化以及数字化转型。敏锐的资本已迅速在保险科技领域展开竞逐,二季度保险科技领域融资环比增超7成,本已在科技领域布局的专业互联网保险公司、流量平台、互联网中介平台等如同一场地经历阶段性验收,他们是如何展现其科技力的优势?

      与此同时,传统保险公司也在积极寻求突破与转型路径,而通过前、中、后台的融合,实现线上化运营,并推动销售队伍“线下+线下”的力量融合,时至当下,头部寿险公司又在如何进行转型与突破?

      而在产品侧,疫情加速了低利率时代的到来,各公司也将业务重点转向健康保障类产品,以及年金、增额终身寿险等储蓄型产品,在新形势下,市场从需求变化到产品创新研发需要怎样的演化进程?

      9月9日,在『慧保天下』联合『天风非银金融团队』共同打造的题为《新变局新业态新势力:保险2020持续增长的关键变量》的保险科技论坛上,蚂蚁保险事业群总裁助理方勇做了题为《科技——新时代的核心竞争力》的主旨演讲。

      以下内容为发言实录整理:

      蚂蚁保险事业群总裁助理 方勇

      前两天,我看到一篇文章说得是,过去的成功可能会对你未来形成反噬作用,很多情况下,一个公司过去很成功,但过分依赖过往的优势,固执地认为以前的经验会带来未来的成功,那很可能就错了,因为时代变了导致客户、环境等都会发生变化。

      而在当下的时点,科技才是未来获得成功的核心竞争力。对很多保险公司而言,大家还最关注的是获客,但是当客户数暴增以后,后续的服务就自然而然能做好吗?答案是否定的,我们曾经有过惨痛的教训。

      01

      假如用户数再增长N倍,保险公司真的做好准备了吗?

      今年的新冠疫情波及全球,疫情影响之下,全民的风险意识比以往提高了。

      从经济水平来看,由于中国有着庞大的人口基数及庞大受教育的群体,加上近几年,国家各地医保局都成立了大数据中心,居民线上的数字化档案建立也越来越丰富。

      在可穿戴设备方面,大部分的年轻人手上基本上有一两件智能设备,有助于大量的数据采集,在这样的环境下,今后的保险产品肯定会越来越细分。

      因此从客户层面来讲,我们觉得不是特别大的问题。但是各位保险公司有没有准备好,当你的用户数呈N倍增长的时,你的后端的专业化服务能力是不是能支撑住?

      02

      保险愿景与现实矛盾

      保险的社会价值是能够用一个普惠的产品尽可能的保障海量的用户。但我们又发现,保险服务是一件既专业而服务资源又极其有限的事情。这导致假如用户数增长了10倍,而因为资源有限,公司后面的整个服务能力无法跟随着线性增长,造成了服务能力完全跟不上。

      2018年年底,我们创立了相互宝。由于用户数庞大,在2019年6、7月份时,我们就发现,当时整个理赔团队的人力根本支撑不了对应数千万人的服务工作量。那个时候相互宝的用户数还远没有达到1亿,我们预想,假如用户数再持续增长的话,怎么才能解决服务能力的问题?

      如下图所示,白色的部分代表有限的专业人工服务能力,下面很大的蓝色的充填部分就是科技加持,唯有这样,才能使服务量大幅增加时,用户体验不至于明显下降,也唯有用科技,才能去打破愿景与现实的矛盾。

      相互宝是类保险产品,因为救助金额较大,一次性给予,因此需要特别慎重,每个案件都进行线下的调查取证,所以服务处理上是目前所有险种里面最重的一种方式。传统保险公司后端理赔链路上的各种问题,相互宝全部都遇到过;而因为这个产品完全基于互联网、而且救助公开透明的特性,我们的问题还更棘手。

      面对这种情况,蚂蚁从报案、查勘调度、查勘作业、视频面访、理算审核五个大环节,通过利用AI文档相机、智能化发调、查勘小程序、远程视频面访、以及理赔大脑等工具,让科技在其中发挥关键性作用的。
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